Qu’est-ce que la recherche vocale ?
La recherche vocale qualifie toutes les transactions réalisées par commande vocale depuis un téléphone, un ordinateur ou encore une enceinte connectée.
Il englobe l’ensemble du parcours d’achat, de la recherche du produit ou service au règlement de la transaction.
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Faciles à appréhender et fluides, les applications de shopping vocal offrent une expérience d’achat d’un nouveau genre pour leurs utilisateurs.
Elles séduisent d’autant plus depuis le début de la crise sanitaire avec l’explosion de l’adoption du paiement sans contact qui permet à la fois de gagner du temps en boutique et de respecter la distanciation physique.
Sans surprise, ce commerce intéresse déjà les marques et particulièrement les acteurs de la grande distribution.
En proposant son expérience de commerce vocal dès 2017, Monoprix se posait en précurseur. Intermarché lui emboîta rapidement le pas en 2019 suivi de Carrefour plus récemment.
L’application proposée par ce dernier s’est d’ailleurs particulièrement distinguée avec des fonctionnalités de sélection des produits, de modification du panier et de paiement, commandées entièrement à la voix.
Mais la recherche vocale n’est pas qu’une simple adaptation de son site pour de la transcription audio. Peut-être plus que tout autre interface, le vocal nécessite une intégration pleine et entière de l’utilisateur final dans la conception de son expérience.
Qu’est-ce que la Voice UX et pourquoi est-ce la discipline de demain ?
La Voice UX est l’expérience vécue par un utilisateur lors de l’usage d’une application vocale.
Comme l’UX classique, la Voice UX s’attache à proposer un parcours fluide et logique ainsi qu’une compréhension fine et rapide des termes de recherche afin de limiter les frustrations de l’utilisateur.
Les professionnels de l’expérience vocale sont les Voice UX Designers. Ils ont la responsabilité de créer des dialogues riches et pertinents au regard de la culture de l’utilisateur, avec les bons mots, les bonnes intonations, le bon débit…
Le voice interface design nécessite donc à la fois un socle technique (ergonomie, notions de développement...) et un socle plus émotionnel (créativité, empathie pour les besoins et difficultés de l’utilisateur…).
Des milliards de smartphones sont aujourd’hui équipés de microphones promettant un très bel avenir à ce nouveau métier. Encore à ses prémices, la Voice UX est un boulevard d’opportunités créatives pour des parcours et expériences qui restent encore à inventer.
Voice UX Design : concevoir une interface vocale engageante en 8 étapes
Aucune expérience vocale ne se ressemble. Pour autant, de bonnes pratiques basiques mais essentielles sont à observer lors d’un projet de Voice UX.
Pour simplifier les choses, nous avons regroupé ces bonnes pratiques en 8 grandes étapes, de la conception jusqu’à la finalisation d’une expérience vocale.
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Étape n°1 : connaître ses utilisateurs
En premier lieu et avant d’entamer quoi que ce soit, prenez le temps de définir précisément à qui s’adresse l’interface que vous souhaitez concevoir.
Pour y arriver, vous devrez vous poser les questions suivantes :
- Qui est mon utilisateur final ?
- Quels sont ses besoins ?
- Comment les accomplit-il aujourd’hui ?
- Avec quels mots ou expressions ?
- Dans quel contexte ou situation personnelle ou professionnelle ?
Cette étape est probablement la plus importante puisqu’elle conditionnera la personnalité de l’assistant vocal, ses valeurs, les mots choisis ou encore la tournure des questions.
Étape n°2 : trouver son “tone of voice”
Le “tone of voice”, ou tonalité, est l’identité verbale et vocale que vous allez attribuer à l’assistant.
Ici aussi, il va vous falloir trouver des réponses à plusieurs questions :
- Quel est l’objectif de l’assistant ?
- Quelles seront ses fonctions principales ?
- Quels seront ses traits de personnalité ?
Tout cela doit vous permettre d’entrevoir le caractère de votre futur assistant ainsi que sa façon de s’exprimer : choix du tutoiement ou du vouvoiement, réponses directes à la requête de l’utilisateur ou affinage par d’autres questions, structure des phrases de confirmation/validation...
Pour vous aider, n’hésitez pas à définir trois ou quatre qualificatifs pour décrire votre assistant et, pourquoi pas, à visualiser une personne (réelle ou fictive) qui pourrait le représenter.
Étape n°3 : définir des use cases
Les use cases, ou cas d’usage, correspondent aux situations dans lesquelles votre interface sera utilisée.
Pour cette étape, énumérez ces use cases et définissez plus précisément les différentes fonctions.
N’essayez pas d’être exhaustif et d’anticiper toutes les requêtes de l’utilisateur, c’est tout simplement impossible. Limitez-vous aux requêtes les plus fréquemment formulées.
Pour vous aider, vous pouvez recourir à ce que l’on appelle un user flow.
Exemple de user flow pour une expérience vocale - Source : Medium
Étape n°4 : choisir LA voix
Inutile de préciser que la voix que vous choisirez et qui accompagnera vos utilisateurs durant des mois, voire des années, est le point le plus sensible d’un projet d’interface vocale.
Heureusement, si vous avez suivi attentivement les précédentes étapes, trouver la voix rassurante et empathique qui correspond à votre projet sera bien plus simple.
Notez toutefois que vous avez deux options possibles, possédant chacune des avantages et des inconvénients :
- Les voix humaines : plus réalistes et plus expressives, elles offrent également un choix plus large de timbres et d’intonations. Cependant, elles sont plus complexes à gérer puisqu’un nouvel enregistrement est nécessaire à chaque changement,
- Les voix synthétiques : disponibles dans de nombreuses langues, elles sont simples à modifier et permettent un rendu immédiat grâce au text to speech. Cependant, elles peuvent manquer d’expressivité et transmettre avec plus de difficultés un message humoristique par exemple.
Étape n°5 : rédiger les dialogues
À cette étape, on démarre la rédaction des différents dialogues possibles. On anticipe les demandes de l’utilisateur ainsi que les reformulations nécessaires si l’assistant ne trouve pas de réponse ou ne comprend pas la requête.
Dès qu’un dialogue est terminé, prenez l’habitude d’activer le text to speech pour avoir immédiatement une idée du rendu et apporter des corrections si besoin.
Étape n°6 : humaniser son interface
La base d’une interface vocale réussie passe par la compréhension immédiate par l’utilisateur de ce que fait l’assistant.
Par l’intermédiaire de signaux lumineux ou sonores, l’interface doit transmettre l’idée qu’elle s’allume, s’éteint, est à l’écoute ou effectue une recherche.
C’est la base, mais il est possible d’aller bien plus loin en intégrant :
- Des formules de politesse,
- Des confirmations verbales,
- Des marqueurs du discours, ou connecteurs logiques, pour gagner en fluidité,
- Des notes d’humour...
La gestion des erreurs est aussi critique puisqu’une incompréhension de l’assistant peut impacter négativement et durablement l’expérience de l’utilisateur.
Jouez donc la carte de la transparence quand l’assistant ne comprend pas ou ne sait pas, tout en évitant de vous confondre en excuses pour ne pas entamer la confiance.
Enfin, soyez force de proposition en redirigeant l’utilisateur vers des réponses alternatives.
Étape n°7 : une confidentialité irréprochable
Suivant les objectifs de votre interface, les utilisateurs pourront être amenés à donner leurs coordonnées ou leur numéro de carte de crédit à l’oral.
Instaurer un climat de confiance est donc impératif !
Dans un livre blanc sur les assistants vocaux, la CNIL rappelle les étapes à suivre afin d’être en conformité avec le RGPD :
- Identifier ce qui relève des données personnelles,
- Bien définir le traitement, son responsable et sa base légale,
- Choisir les données collectées et les durées de conservation,
- Informer les personnes et garantir leurs droits,
- Protéger et sécuriser.
Assistants vocaux et confidentialité - Source : CNIL
Étape n°8 : tester, corriger, améliorer
Nous ne le répéterons jamais assez, n’attendez pas une mise en production pour connaître l’avis du public sur votre produit.
Dès que la voix est choisie et les premiers dialogues couchés sur le papier, organisez des sessions de tests afin de valider avec vos utilisateurs :
- L’identité sonore de votre projet,
- La pertinence des scénarios,
- La clarté des réponses apportées par l’assistant.
Si les possibilités offertes par le vocal sont colossales, ce mode d’interaction ne s’adapte pas pour autant à toutes les étapes du parcours d’achat.
Avant de plonger dans le grand bain, faites le point sur les produits et services que vous proposez, leur niveau de complexité et l’impact sur votre parcours.
Certains services nécessitent par exemple un conseil approfondi qu’une fiche produit seule ne pourra prodiguer.
Pour vous aider dans votre réflexion, passez ce petit quizz de Google. Il vous permettra de savoir si le vocal est la meilleure option pour la fonctionnalité que vous souhaitez développer. 🙂
